Curso Negociación y resolución de conflictos

Introducción

Que es un conflicto? En términos generales, un conflicto es una situación en la cual dos o más personas con intereses distintos entran en confrontación, oposición o emprenden acciones mutuamente antagonistas, con el objetivo de dañar, eliminar a la parte rival o arrebatarle poder de algún tipo en favor de la propia persona o grupo.

Según la RAE: Combate, lucha, pelea. Apuro, situación desgraciada y de difícil salida. Problema, cuestión, materia de discusión.

Sobre todo, un conflicto es un “rasgo de las relaciones humanas”.

Un conflicto, además de su definición tiene otros componentes:

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Utilidad de los conflictos

Los conflictos son útiles y se consideran funcionales, siempre y cuando, exista un compromiso para alcanzar una resolución.

  1. Evita estancamiento (social, personal, profesional)
  2. Estimula intereses
  3. Origina cambios
  4. Establece identidad
  5. Enseñan a enfrentar problemas
  6. Crear relaciones interpersonales mejores y más duraderas
  7. Permiten que nos conozcamos mejor a nosotros mismos.

Aproximación a los conflictos

Un persona tiene una determinada capacidad de aproximación a un conflicto, dado su contexto personal y social. Asi como un mapa no es la verdadera representación de un territorio, sino una “abstracción”, un conflicto es una abstracción que debe ser mapeada con diferentes abstracciones para ser trabajado. Aquí entra en juego las técnicas de resolución de conflictos, como por ejemplo la Negociación.

Las Personas ante un ==> “conflicto” ==> actuamos según un estilo de comportamiento.

El estilo de comportamiento depende de:

  1. La relación entre las partes.
  2. El asunto del conflicto.

De estos aspectos se desprenden 5 tipos de comportamientos:

Estilo Acomodativo Estilo Colaborador Estilo Evitador Estilo Controlador Estilo Compromisario
+ compromiso con la relación + compromiso relación - compromiso relación + Interés en el asunto - Interés en la relación
- compromiso con los intereses. + compromiso intereses - compromiso intereses + Interés en ganar o influir - No invierte tiempo ni dinero ni energia
Se valora + la relación que el tema en conflicto. Motivado para alcanzar resultados satisfactorios en ambas partes Re-evalua la situación porque es poco probable encontrar una solución. Elige "posponer" o buscar un mediador. El tiempo es un factor crítico y se debe tomar una decisión inmediata. Puede aceptar y tener desencanto con el acuerdo y dejar cuestiones sin resolver.

Tipos de Conflictos

  1. Relaciones: emociones negativas, mala comunicación, malas expectativas.
  2. Información: falta de información, desinformación, ocultamiento.
  3. Valores: creencias incompatibles (bueno, malo). Aquí es importante destacar que la imposición de valores (propios) puede generar conflictos.
  4. Intereses: Competición de necesidades. Se asocia generalmente a cuestiones sustanciales (recursos, dinero, tiempo).
  5. Conflicto Unilateral: donde sólo una de las partes está inmersa en el conflicto.
  6. Conflicto Bilateral: donde ambas partes tienen intereses distintos y con aspectos mucho más complejos.

Aspectos que influyen en el conflicto.

  1. Conflicto subyacente: se trata de aspectos íntimos y más personales. Asociados a la persona, sus vivencias y creencias. ==> “origen”
  2. Conflicto Personal o Estructural: Generalmente causado a partir del conflicto subyacente. Se manifiesta con las relaciones entre las personas, las habilidades sociales y de comunicación.
  3. Conflicto estructural. Asociado a los roles, las normas, malas relaciones de poder generalmente explican muchas de las tensiones.

Resolución de conflictos

Para poder resolver conflictos hay que iniciar el proceso con dos elementos fundamentales:

  1. Separar a las personas del “verdadero problema” o problema aparente.
  2. Identificar la “causa raíz”.

El inicio del análisis se basa en identificar:

  1. asuntos: clarificar áreas de interés
  2. intereses: descubrir necesidades subyacentes.
  3. necesidades: identificar principios y valores
  4. posiciones: identificar bandos, partes interesadas, contexto externo.

Luego de éste análisis preliminar surgirá que un conflicto es en esencia: GENUINO o INNECESARIO.

Queda claro en éste punto, que se debe comenzar a trabajar en el conflicto GENUINO.

Componentes del conflicto

Ciclo del conflicto

Los componentes del ciclo de un conflicto son los siguientes:

  1. Identificación y escalada: Se origina cuando se identifican problemas específicos y hay poca gente involucrada.
  2. Establecimiento: Se aplican tácticas, y los problemas se vuelven más generales con una mayor cantidad de personas implicadas.
  3. Climax: Es el punto máximo del conflicto donde ocurren transformaciones.
  4. Desescalada: El conflicto comienza a disminuir en intensidad.
  5. Punto de no retorno: El conflicto no puede volver a su estado original.

La gráfica lineal que muestra la progresión del conflicto con puntos marcados para “identificación/escalada”, “establecimiento”, “clímax”, “desescalada” y “punto de vuelta atrás”.

Las causas de un estancamiento o el clímax pueden ser:

  1. Fracaso en las tácticas aplicadas
  2. Agotamiento de recursos, tácticas.
  3. Perdida de apoyo
  4. No se acepta el costo

En el des-escalamiento (que ocurre luego de haber llegado al punto límite) sucede lo siguientes:

  1. Se incrementa la comunicación / contacto entre las partes.
  2. Construcción de momentos (acción sobre los problemas).
  3. Se establecen objetivos comunes.
  4. Comienzan las iniciativas de conciliación individuales.

Técnicas de Gestión de Conflictos

  1. Transacción
  2. Arbitraje
  3. Negociación

Estas técnicas se relacionan además con el nivel de asertividad y cooperación, por lo tanto, combinando éstos factores, se reconocer 5 modos o tipos de técnicas.

Técnica de transacción

Se trata de un acuerdo entre las partes, sin una mediación de un tercero. Las propiedades de una “transacción” son:

  1. Consensual
  2. Bilateral
  3. Onerosa
  4. Obligatoria

Técnica de Arbitraje

Se recurre a una persona/entidad tercerizada, que actuará de mediador objetivo. Esta técnica generalmente es las recomendada cuando el conflicto entre las partes impide que el juicio objetivo de cada una se oriente a buscar una solución. Las características más importantes de ésta técnica son:

  1. Rapidez
  2. Especialización (del mediador / arbitro)
  3. Confidencialidad.

El proceso de mediación

La mediación es un mecanismo que ya se comenzó a utilizar en China, Japón y Africa. Actualmente la “mediación” como concepto se aplica al mundo empresarial y judicial principalmente. Esta forma de aplicar la mediación comenzó en los años 60 en EEUU y luego en los años 70 en Europa.

Beneficiarios de la mediación

El o los principales beneficiados en los procesos de mediación son: las persona y en general la sociedad.

  1. Ventajas
    1. Agiliza la resolución de conflictos y acuerdos.
    2. disminuye la carga emocional
    3. tiene una mayor confidencialidad
    4. aumenta los compromisos de las partes
    5. es mucho más flexible
    6. produce acuerdos bilaterales
  2. Desventajas:
    1. No voluntariedad
    2. Alguna de las partes puede obstaculizar el proceso
    3. dificultad en casos donde exista violencia
    4. asimetría de poder.

El mediador

Se trata de un profesional cuya principales características deben ser:

  1. Neutral
  2. Imparcial
  3. debe ayudar de forma pacífica
  4. debe ser un buen comunicador
  5. debe estar capacitado
Funciones Habilidades
Facilitar Motivar
Ayudar Escuchar
Crear condiciones Generar clima de confianza
Afrontar situaciones Flexible, neutral
Capacidad de decidir Paciencia
Saber cuando derivar Imparcial
  Confianza en el proceso

Comunicación

Requisitos de la mediación

Para que una mediación sea exitosa, se deben dar ciertas condiciones y requisitos:

  1. Voluntariedad
  2. Imparcialidad
  3. Neutralidad
  4. Confidencialidad
  5. Presencialidad
  6. Buena Fé de las partes
  7. Flexibilidad
  8. Independencia

Modelo de Mediación

Dentro de los aspecto teóricos, existe 4 modelos muy conocidos.

a. Modelo de Harvard (lineal)

Se trata de una negociación colaborativa, donde se descartan gran parte de las “emociones” y se busca una solución “objetiva”.

b. Bush & Folger (transformativo)

Se basa en empoderar a las personas para que crean en si mismas. Se enfoca en potenciar las emociones y las relaciones.

c. Sara Cobb (modelo circular o narrativo)

Se enfoca en los conflictos con altas cargas emocionales. En éste modelo se estudia a fondo el contexto social, cultural, situación personal de las partes y sus contextos particulares.

d. Modelo interdisciplinario (AIEEF-Bustelo)

Reconoce que los conflictos complejos requieren enfoques holísticos que consideren múltiples factores.

Etapas del proceso de Mediación

Fases del proceso

Un proceso de mediación consta de las siguientes fases:

  1. Pre-mediación: esta fase es muy importante, el resto dependen de esta etapa. Se debe crear un clima de confianza, aplicar un lenguaje en primera persona, usar el parafraseo y armar acuerdos iniciales.
  2. Mediación
  3. Pos-mediación

Mediación

El método de mediación está organizado en 4 grandes etapas:

1. Cuéntame

El proceso arranca con una escucha activa y análisis de situación y contexto. Aqui se define el “nombre” del problema/conflicto. Se intenta obtener el punto de vista y opiniones de todas las partes involucradas. Se busca información, se profundiza.

2. Aclarémonos

En ésta etapa se intenta realizar legitimación en base a la información recabada. Se construyen las historias, se realizar reformulaciones asertivas. Se ensambla una pirámide de interés:

3. Negociación

Se aplican técnicas como lluvia de ideas, se listan todas las opciones, se analizan alternativas. Se busca la creatividad, flexibilidad y apertura al análisis de nuevas ideas o propuestas.

Uno de los aspectos más importantes en ésta etapa y además de los más difíciles en todo el proceso de resolución de conflictos es: “SEPARAR AL PROBLEMA (RAIZ) DE LAS PERSONAS”.

4. Acuerdos

La etapa final de la mediación busca la generación y consolidación de acuerdos con objetivos pactados de forma bilateral, responsabilidad de todas las partes, establecimiento de tiempos/fechas para puntos de control o resolución.

Los acuerdos, dependiendo del tipo de conflicto pueden ser de tipo “provisionales” o “definitivos.”

Pos-mediación

Luego de generados los acuerdos en la etapa de mediación, comienza la siguiente fase de la resolución de conflictos, llamada pos-mediación, que consisten básicamente en revisar los acuerdo y monitorear su cumplimiento. Es un proceso de seguimiento y control.

Técnicas de Mediación

Existe una gran cantidad de técnicas de aplicación para la tarea de mediación, de las cuales las más conocidas y utilizadas son las siguientes:

  1. Preguntas: abiertas, cerradas, lineales, circulares, reflexivas, estratégicas.
  2. Legitimación: intentar separar a las personas del problema. Evitar preconceptos y prejuicios.
  3. Control del proceso: seguimiento y control para que las partes se responsabilicen. Mantener el hilo conductor para llegar a acuerdos.
  4. Co-Mediación: involucrar a más de 1 mediador de ser necesario.
  5. Re-Equilibrar.
  6. Reforzamiento.